Enterprise Resource Planning – kein System für alles?
Einige ERP-Anbieter versprechen für alles eine Lösung. Aber bis heute fehlen sogar in den neuesten Generationen teilweise noch immer wichtige Funktionen. Das ganze Thema Kunden und Kundenbeziehungen wird je nach Anbieter bisher unterschiedlich gut integriert. Diese Daten kommen von außen, und bei jedem Kundenkontakt kommen neue hinzu. Deshalb haben sich Tools für das Customer Relationship Management, kurz CRM oder CRM-System, sehr stark selbständig entwickelt.
Was ist CRM – einfach erklärt
Für das Customer Relationship Management gibt es heute hochspezialisierte Software. Das CRM-System verknüpft alle Daten einer Kundenbeziehung in einer Datenbank, auf die alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt Zugriff haben. Die CRM-Software organisiert, automatisiert und synchronisiert also Prozesse zur systematischen Kundenpflege. Dazu zählen e-Commerce und Point of Sale, Kontakt per E-Mail, Telefon und Retour, aber auch das Auftragsmanagement und Marketing.
Diese Bereiche profitieren von einem CRM-System
Ganz klar stehen Funktionen des Marketings und des Vertriebs im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements. Aber auch Kundendienst, Service und Callcenter profitieren vom CRM-System sowie das Rechnungswesen und das Produktmanagement. Das Tool lenkt den Fokus im Unternehmen auf die Customer Experience.
CRM-Software für eine optimale Customer Experience unterstützt die Arbeit dieser Bereiche:
- Vertrieb (Sales)
- Kundendienst
- Marketing
- Rechnungswesen
- Produktmanagement
Die wichtigsten Unterschiede zwischen CRM und ERP
Ein CRM-System gestaltet den Kundenkontakt wie ein Frontoffice im Unternehmen. Das ERP-System wäre dann im Backoffice angesiedelt. Die CRM-Software verarbeitet Daten von außen, aus dem Kundenkontakt. Das ERP-System verwendet nur Daten aus den internen Prozessen. Es gibt inzwischen neuere ERP-Software-Generationen, die CRM-Lösungen und weitere Bereiche, wie Dokumentenmanagement, integrieren.